ある程度は店舗に対してロイヤルティを持っている場合が多く、そのユーザーがせっかくSNSに入ってきてくれたのにもかかわらず、店舗側からの売り込みばかり送られてくるようなコミュニティだとすれば、興味がなくなってしまう。
第2のポイントは「企業としてではなく、担当者として顧客と接すること」である。
コミュニティに参加するユーザーは、「人と人とのつながり」を求めているのであって、企業的な対応を求めているのではない。
どんな業界でも「営業マンにお客はつく」と言われているとおり、人は人を信頼して物を買う。
このことを忘れないでコミュニティ運営をすることが肝心だと考えている。
最後のポイントは、「見ているだけではなくマメに返事をする」ことである。
SNS運営において、最も大切なことは「言葉のキャッチボールを続ける」ことだ。
自分の書いた日記に対して誰からも返答がなければ、ユーザーはまったく楽しさを覚えない。
コミュニティがある程度形成されるまでの期間は、全ユーザーの書き込みに対してレスをするのだ、というぐらいの情熱を持ってマメに返事をしてみてほしい。
そうすれば、自然とコミュニケーションが生まれ、担当者自身もコミュニティの楽しさに触れることができるだろう。
SNSは、企業と顧客がコミュニケーションをとるためのコミュニティツールでしかない。
あくまでもツールであるという考えのもと、実際のコミュニティ運営には各企業の姿勢が関われることになる。
しかし、企業がSNSを導入するメリットは非常に大きく、これからのECに必須のツールとなるはずである。
小さく始めてまずはコミュニティをつくり、顧客の真の声を聞いてみることが企業にとって大切なことではないだろうか。
「ネットの開設と同時に、コミュニティを設けることは計画済みでした」そう語るのは秋田県湯沢市でＳｈ武道具店を営むＳｈ氏だ。
同信のオンライン部門「Ｔｎや@武道具店」は、竹刀から関連書籍・DVDまで、剣道に関するおよそ一切合切を取り扱っている。
その最大の特徴は、剣道に関するコミュニティを主宰している点だ。
「武道具というのはサイズや好みが人それぞれ多彩で、システムだけで通販するのが難しいんです。
当店の実店舗のほうで好評を得ているような、マニア向けの高額商品をネットで販売しようと思うと、やはり顧客の顔が見えないメールでは限界があります」サイトの起ち上げは2004年10月。
その翌月には早くもSNSによる「Ｔｎやコミュニティ」がスタートしている。
すでに何度も取引実績があり、対人マナーやネチケットをわきまえた上顧客だけに声をかけてメンバーを募っている。
少年少女市場の活性化を目論んで始めたコミュニティだったが、始めてみると「マニアックな剣道具の話をしたい大人たちにウケた」という。
一方で、剣道とは無関係に、家族での休日の過ごし方や、昨日食べた料理についてなど、他愛のない話題でもアットホームに盛り上がっている。
「今後は特に、ネットショップを通して実店舗へ誘導することが重要だと考えています。
そのためにもコミュニティというのは切り離せなくなると思います。
親近感と信頼感によって、高額商品が一定の割合で売れる実績もありますが、何より大きいのはマーケティング効果。
休日の話題などからでも客層をリアルにつかめます。
商品のラインナップはもちろん、コメントの文体なども、それに合わせて調整していますよ」時には海外から買い付けにやってくるコミュニティ参加者もいるという。
「目的を欲張り過ぎず、コアな客層の中で共通の話題を楽しむことが大切でしょう。
そうすると、自然な形で私から情報を得たいと思っていただけるようになりますから。
セールストークは論外ですね」SNS「Ｈｊ倶楽部」を運営するジンギスカンwebは、羊肉の販売と情報提供に特化したサイトだ。
昭和3年創業のＴｙ肉店が運営している。
SNSはユーザーが気軽に要望を出せる場を作りたいと、2006年1月に開設した。
参加者の多くは購入回数の多い顧客と、「食」に対するこだわりや興味が高い人たち。
商品告知も不特定多数のメルマガ読者に向けて発信するより効率がよく、SNSを開始して間もなく特別な肉を販売したところ、数時間で完売したという。
「コミュニケーションツールとしては現時点でSNS以上のものはないと思います。
メールやブロク以上に早いレスポンスがあるのも魅力です」雑談や日常の会話を交えることで、顧客との距離が近くなった気がするのもうれしいことだと話す。
「ただ、盛り上がるまでの苦労は多いですよ。
年齢層が高い弊社のお客機は気軽に投稿というわけにもいかず、閲覧はしても発言がないという方も多いんです」SNSは時簡をかけて運営することで、発言の蓄積がひとつの重要なデータべースにもなると考えている。
だから発言がないことを問題視してはいない。
返信がユーザーにとって義務にならないように、肩の力を抜いて運営することを心がけている。
また、同社はSNSの開設にあたり、専用システムへの投資はせず、第三者が作るSNSに一ユーザーとして参加することから始めた。
オープンなSNSであっても機能を上手に利用すれば、そこにクローズドなコミュニティを作ることができる。
多くの自に触れるということはリスクもあることだが、「自社の製品や運営に自信を持ち、勇気を持って多くの人へ運営状況をオープンにすることも信頼を得るひとつの方法」である。
「弊社もそうですが、小さな会社だったら無理をせず、小さな一歩を踏み出せばよいと思います」同社はその後、オープンソースを活用した自社運営SNSへとシステムを移行し、今ではより深い分野に特化した活動も行っている。
最初は小さく始める。
そしてゆったりとした気持ちで運営する。
顧客と長く付き合うためのSNSは、この姿勢が成功の秘訣と言えそうだ。
企業やSOHOがECサイトを作ってEコマースを始めるのが当たり前の時代になってきている。
今やホームページを立ち上げるだけでなく、情報発信のツールとして「メルマガ」を提供し始めている。
「メルマガ」は、小泉内閣メールマガジンに代表されるように、メールで特定のテーマの情報を読者に配信するメールのマガジンである。
この「メルマガ」と「Eメールマーケティング」は、同じなのか。
そんな質問が法人企業にコンサルティングを行っているときに必ず出てくる。
「Eメールマーケティング」という言葉を分解すると、「Eメール」+「マーケティング」となる。
つまり、Eメールを武器にして市場を開拓するのが「Eメールマーケティング」である。
「Eメールマーケティング」は、Eメールで情報を読者に配信するという点と、読者との対話を持とうとする点では同じであるが、「メルマガ」をマーケティング思考で戦略的に企画していない点と、効果測定の指針を持たずに情報を配信している点で違うのである。
有益な情報をメールで配信し、ターゲット読者との関係を深め、信用と信頼を作り出す。
読者からのフィードバックを分析して、読者ニーズにあったコンテンツで読者を固定客にする。
メールマーケティングは、読者からの返信メールの数でメルマガの質を計る。
マーケティング手法とは何かを求めるうちに、ホームページが必要になる。
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